Klachtenreglement

Artikel 1 Begripsomschrijvingen
1.1 Klacht: een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen over de geboden diensten en/of activiteiten van de organisatie Takecarebnb en verbonden partijen. Een klacht kan gaan over alle aspecten die betrekking hebben op Takecarebnb en alle partijen die in haar naam activiteiten verrichten.
1.2 Klager: de persoon die zich met een klacht over het werk of direct aan het werk gerelateerde zaken tot Takecarebnb wendt.
1.3 Klachtenmanager: de klachtenmanager van Takecarebnb is ervoor verantwoordelijk dat de klacht intern geregistreerd wordt, ter beantwoording wordt voorgelegd aan een relevante inhoudsdeskundige en dat de klacht binnen de gestelde termijn en naar tevredenheid wordt beantwoord en is opgelost. De klachtenmanager draagt ervoor zorg dat door Takecarebnb ontvangen klachten structureel gebruikt worden om haar prestaties te verbeteren. De klachtenmanager rapporteert op regelmatige basis over de klachtenbehandeling aan de directeur.
1.4 Escalatieniveaus: als een klacht betrekking heeft op de klachtenmanager dan zal er escalatie plaatsvinden: de directeur neemt de beantwoording van de klacht over. Heeft een klacht betrekking op de directeur dan zal het bestuur optreden als behandelaar van de klacht.

Artikel 2 Doel klachtenreglement
2.1 Takecarebnb brengt statushouders onder bij gasthuishoudens, met het oog op de bevordering van hun integratieproces en hun acceptatie in de Nederlandse samenleving en wil een optimale bijdrage leveren aan de uitvoering van deze doelstelling. Takecarebnb beschouwt een klacht als een mogelijke tekortkoming in het leveren van deze optimale bijdrage. Het klachtenreglement heeft dan ook tot doel om duidelijkheid te geven over de wijze waarop klachten worden ontvangen en afgehandeld.
2.2 Naast de klachtenregeling is er een reglement vertrouwenspersoon. Vertrouwenspersoon en klachtenreglement zijn aparte begrippen. De vertrouwenspersoon behandelt specifiek kwesties op het gebied van seksuele intimidatie, agressie en geweld, discriminatie of pesten binnen de (directe omgeving van de) organisatie.

Artikel 3 Indienen van klachten
3.1 Klachten kunnen op verschillende manieren worden ingediend:

• Klachten kunnen per brief worden ingediend op het reguliere kantooradres van Takecarebnb, Nieuwe Herengracht 49-4, 1011RN Amsterdam, t.a.v. de klachtenmanager;
• Klachten via e-mail kunnen worden ingediend via klachtenfunctionaris@takecarebnb.org, t.a.v. de klachtenmanager;
• Klachten kunnen mondeling worden ingediend via de telefoon of via een contactmoment tussen de klachtenmanager en de klager.

3.2 De klager dient bij het indienen van een klacht altijd zijn of haar persoonsgegevens te vermelden alsmede de reden van de klacht.

Artikel 4 Verwerken van klachten
4.1 Alle ontvangen klachten worden direct door Takecarebnb in behandeling genomen. De vervolgacties zijn afhankelijk van de inhoud van de klacht. De termijn waarbinnen Takecarebnb haar reactie heeft bepaald en aan de klager heeft gecommuniceerd bedraagt maximaal 10 werkdagen.
Indien een inhoudelijke beantwoording binnen 10 werkdagen niet mogelijk is, zal een ontvangstbevestiging met vermelding van ondernomen actie verzonden worden naar klager.

Artikel 5 Preventie van klachten
5.1 Takecarebnb streeft er continu naar haar dienstverlening te verbeteren. Een klacht wordt beschouwd als een signaal waarbij Takecarebnb niet volledig tegemoet komt aan de eisen en wensen van haar omgeving. Analyse, evaluatie en verbetering van haar dienstverlening vindt onder andere plaats op basis van de ontvangen klachten.

Artikel 6 Vertrouwelijkheid en privacy
6.1 Alle door Takecarebnb ontvangen klachten worden vertrouwelijk behandeld.
6.2 Van de ontvangen klachten wordt een registratie bijgehouden.
6.3 Bij de registratie van klachten zal de privacy van klager, aangeklaagde en eventuele andere betrokkenen gewaarborgd zijn.

Artikel 7 Verantwoordelijkheden klachtenmanager
7.1 De klachtenmanager heeft de volgende verantwoordelijkheden: de kwaliteit waarborgen van het klachtenontvangst- en afhandelingsproces en het op een juiste wijze categoriseren, analyseren en rapporteren van klachten.
7.2 De afhandeling dient aan de volgende kwaliteitscriteria te voldoen: de klacht dient tijdig behandeld en beantwoord te worden, de inhoudelijke kwaliteit voldoet aan de normen van Takecarebnb.
7.3 De voortgang van de behandeling van klachten wordt wekelijks gerapporteerd aan de directeur.
7.4 In de reactie naar de klager wordt vermeld of de klacht al dan niet gegrond is. Als de klacht gegrond blijkt worden excuses gemaakt en wordt vermeld welke actie ondernomen is of wordt om herhaling te voorkomen. Als de klacht ongegrond blijkt, zal worden uitgelegd waarop die beoordeling gebaseerd is.

Artikel 8 Ontvankelijkheid van de klacht
8.1 Een klacht wordt altijd ontvankelijk verklaard als:

• Een klacht binnen het verantwoordelijkheidsgebied en de werkzaamheden van Takecarebnb valt.
• Een klacht niet anoniem wordt ingediend.
• Een klacht leesbaar is.
• Een klacht in het Nederlands of Engels is opgesteld.

Artikel 9 Slotbepalingen
9.1 Een evaluatie van de klachtenregeling zal plaatsvinden één (1) jaar na inwerkingtreding van het reglement en vervolgens om de twee (2) jaar.
9.2 Het klachtenreglement kan door Takecarebnb worden gewijzigd of ten gunste van een nieuw reglement worden ingetrokken, op voorstel van belanghebbenden en in overleg met de klachtenmanager.
9.3 In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet beslist de directeur van Takecarebnb in overleg met de klachtenmanager.
9.4 Het klachtenreglement treedt in werking na vaststelling door het bestuur van Takecarebnb.
9.5 Het klachtenreglement is openbaar en is door iedereen opvraagbaar bij het bureau van Takecarebnb.

Aldus vastgesteld door het bestuur van Takecarebnb in haar vergadering van 23 november 2022.